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Découvrez les choses cachées!

L'identification précise des besoins des clients est la clé du succès des ventes. Plusieurs exercices vous aideront à comprendre ce que votre client recherche exactement.

Il est pas un secret que le cycle de vente de produits haut de gamme est assez longue et peut être jusqu'à un an, et il est crucial de bien remplir toutes les étapes de l'interaction avec le client, car le coût de l'échec peut être très élevé.

Communiquant avec différents acheteurs, les vendeurs font parfois la même erreur: ils n'écoutent pas et / ou ne demandent pas ce dont la personne a besoin, mais ils sont pressés de parler du produit plus rapidement. Mais pour chacun de nous dans la même chose, quelque chose d'important est important - quelqu'un a un design et une apparence, et quelqu'un - un ensemble de fonctions. Et, en disant "pas à ce sujet", le consultant augmente seulement le risque de perdre le client. Comme ils le disent, vous pouvez sans cesse et avec ravissement peindre les charmes de bretzels, mais si l'interlocuteur sur un régime, il ne lui causera que de l'irritation. Ainsi, si nous parlons du produit TOUT et de tout, nous perdrons beaucoup de temps et obtiendrons le minimum du résultat. L'expérience montre que c'est le travail insuffisant du vendeur dans l'identification des besoins de l'acheteur qui provoque la plupart des objections et des échecs de ventes.

Contrairement à ces gestionnaires de montagne, les professionnels ne passent pas leur temps à parler «pas à ce sujet». Ils savent que le secret principal des ventes n'est pas la quantité, mais la qualité de ce qui a été dit. Les gens sont prêts à payer seulement pour ce qui est précieux pour eux personnellement. Il est important de dire à l'acheteur non pas ce que je sais et ce que je veux dire, mais ce que le client veut entendre. Ressentez-vous la différence? L'information simple est la tâche de l'annonceur à la radio ou à la télévision. Dans les ventes, il est important de se concentrer sur les intérêts et les attentes de l'acheteur. Comme dans la célèbre parabole: il est important de savoir "où frapper".

Sous un tel slogan, ils avaient l'intention de construire le communisme. Il était entendu que les besoins personnels de chaque personne, qui sont différents pour tous, doivent être satisfaits. À propos, lesquels sont-ils en général?

Les spécialistes offrent différentes options pour la classification des besoins. Le plus simple d'entre eux divise tous les motifs d'achat en deux types: rationnel et émotionnel (voir tableau 1). On croit que les motifs émotionnels ont un impact plus fort sur la décsion d'acheter. Cela est particulièrement vrai dans la vente de biens et services de luxe.

Pour savoir lequel des motifs ci-dessus sont pilotés par l'acheteur, vous pouvez utiliser des questions. Et sur la base des informations reçues, il sera facile de trouver le bon produit et des arguments convaincants pour soutenir la demande du clientpour justifier la nécessité d'un tel achat.

Au stade de l'identification des besoins du vendeur, la flexibilité et le tact dans la communication avec le client sont nécessaires. Il est important que le processus de détermination des attentes du client ne se transforme pas en une interrogation, par conséquent, la communication doit avoir lieu dans une atmosphère détendue et facile, en gardant le désir de l'acheteur de répondre aux questions. Cela aidera à un traitement correct et poli, à des compliments sincères («Le choix d'un professionnel», «Vous avez l'impression d'être bien au courant de ces choses», etc.

Le schéma d'identification des besoins peut être quelque chose comme ceci:

1. Demandez si le client avait l'habitude de passer des heures avec cette marque et un modèle avec des caractéristiques similaires. Si utilisé, spécifiez si tous les éléments conviennent au client.

2. Demandez, par quels critères le client fait-il maintenant le choix des marchandises? Quel est le plus important pour lui au moment de choisir? Si l'acheteur a du mal à répondre lui-même, aidez-le - dressez la liste des options (coût, marque, nouveauté, ensemble de fonctions, objectif principal de l'achat, etc.).

3. Posez des questions ouvertes clarifiant sur le produit désiré du client, qui commencent par les mots: Qui, quoi, comment, où, combien?

4. Résumez les mots du client, assurez-vous que votre compréhension est correcte, demandez à nouveau: "Je comprends bien, il est important pour vous que ...?". Sur le papier, tout a l'air simple. En pratique, c'est au stade de l'identification des besoins que le plus grand nombre d'erreurs est fait. Parce que entre la connaissance et l'application dans la pratique se trouve une énorme distance.

Un gramme de pratique est plus cher qu'une tonne de théorie. "Il ne suffit pas de savoir, il faut et appliquer. Il ne suffit pas de vouloir, nous devons le faire ", a écrit Goethe. Imaginez qu'au lieu de vous entraîner et de faire des exercices et des grèves spécifiques, les joueurs de football liraient des livres sur l'influence de la gravité sur le vol de la balle. Les joueurs sur le terrain seraient-ils bons? Le travail du vendeur n'est pas moins complexe que celui de l'athlète, et l'entraînement au développement pratique de certaines actions lui est nécessaire au même degré.

Regardez comment les enfants apprennent. Quand un enfant veut, par exemple, faire de la bicyclette, il s'assoit et monte. Il ne lui demande pas de lui donner une conférence sur les règles de la bicyclette, sur l'accélération centripète, etc. Il s'assoit et part. La première fois tombe inévitablement. Puis il s'assied à nouveau, deux, trois - et devient plus confiant et confiant. C'est le moyen le plus efficace d'apprendre - par l'action.

Pour qu'une personne ait non seulement des connaissances, mais des compétences stables et une habitude de les appliquer dans la pratique, une «formation comportementale» est nécessaire. Seulement après dans des situations réelles, il fera "comme il se doit" "sur la machine". Et ceci n'est accompli que par des répétitions pratiques répétées. Le plus de répétitions - le mieux, c'est juste le cas lorsque "vous ne pouvez pas gâcher la bouillie avec de l'huile."

Pour pratiquer telle ou telle compétence (dans notre cas - l'identification des besoins), nous devons faire une série d'exercices d'entraînement. Et chaque compétence que vous allez former, vous devez vous entraîner au moins trois fois. Après tout, non seulement de nouvelles chaussures brillent au premier abord. Quelle que soit la compétence que nous essayons d'acquérir, que ce soit le cyclisme ou la découverte des besoins, au début tout va avoir l'air horrible et rien ne se passera: nous sommes embarrassés, nous nous sentons anormalement et maladroitement. L'élaboration de techniques dans une atmosphère d'entraînement sécuritaire aide à éliminer une partie du stress et à développer l'automatisme nécessaire.

"Porter" une nouvelle compétence est réalisée grâce à la mise en œuvre du même type de tâches avec des changements mineurs dans les conditions. Par exemple, d'abord vous vous vendez des montres, puis - des décorations; d'abord formuler les questions verbalement par l'ensemble du groupe, avec l'entraîneur, puis - par écrit en paires, etc. Dans le même temps, il est important que l'algorithme d'action principal reste le même. Avec cette approche, une personne n'a pas la possibilité de «ne pas apprendre». Pas dans le premier, donc avec la deuxième ou troisième fois, il effectuera dans tous les cas correctement l'action.

Une fois que nous avons parlé d'identifier les besoins des clients, nous allons donner trois exercices qui aideront à développer cette compétence. Tous peuvent être utilisés dans des mini-groupes, qui sont les équipes de petits magasins. Dans le cas idéal, il est supposé qu'il existe un entraîneur ou un modérateur qui gère la profession et corrige les erreurs. Son rôle peut être exercé par le propriétaire ou le gérant du magasin ou un vendeur expérimenté. Si vous ne pouvez pas distinguer quelqu'u

Cette histoire s'est produite au siècle dernier. Dans l'une des usines, un générateur de vapeur est tombé en panne. Peu importe ce que les experts ont invité le fabricant, mais personne ne pouvait le réparer. Et puis, un jour, un homme est venu et a dit qu'il pouvait installer l'appareil. Le fabricant a été surpris, mais a décidé de donner une chance au capitaine.

Avec précision et méthode, il commença à tapoter différentes parties de la machine, écoutant attentivement les sons que faisait la surface métallique. Puis il est allé à l'une des articulations du coude et a frappé un léger coup avec un marteau. L'effet était instantané: quelque chose a changé, et l'unité a commencé à travailler.

Lorsque le capitaine a présenté un compte au fabricant, il avait les yeux sur son front: 1000 livres. Il était indigné: il ne peut y avoir un seul coup! "Un coup de marteau coûte vraiment 1 livre", a répondu le maître, "mais sachant où frapper est de 999 livres."

Temps d'exercice: 10 minutes. Temps de discussion: 10 minutes. Durée totale: 20 minutes.

Le premier exercice est écrit. Le coach avec les participants écrit sur le tableau noir une liste des besoins du client, y compris émotionnelle et rationnelle. Ensuite, les participants fusionnent en paires. Leur tâche - écrire à chacun des besoins de 3-5 questions qui aideront à «l'ouvrir». Si la liste des besoins est trop longue, vous pouvez attribuer 3-4 points pour chaque paire.

À la fin du temps alloué pour la tâche, les représentants de chaque paire ont lu leurs questions à haute voix. Les autres couples et l'entraîneur discutent jusqu'où la tâche a été accomplie. Dans les cas les plus difficiles, une discussion générale des problèmes est possible.

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